Mistery Audit

Il Mystery Audit permette all’azienda di individuare i punti di forza e debolezza dei propri prodotti/servizi attraverso "l’occhio del Cliente" ed oggi, soprattutto le aziende che operano nei servizi, utilizzano il Mystery Audit per poter verificare il mantenimento degli standard indicati dall’azienda e quindi per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Per la tua azienda Mystery Audit è uno strumento che nasce con l’obiettivo di valutare le performance dell’azienda attraverso “gli occhi del Cliente”, utilizzando personale che, in forma anonima, si reca presso i punti di verifica e valuta una serie di fattori decisivi per l’azienda.

Il Mystery Audit consente all’azienda di controllare i propri punti di forza e di debolezza grazie a:

  • • Dati raccolti in tempo reale e nelle situazioni “core”
  • • Informazioni consultabili 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  • • Report completamente flessibili
  • • Grafici immediati sull’andamento e sulle criticità
  • • Alert istantanei via mail, sms o fax

Per monitorare la tua rete

Le aziende che svolgono la loro attività attraverso una rete di punti di erogazione del servizio/prodotti, sia diretti che in franchising, trovano in Mystery Audit, oltre ad uno strumento di monitoraggio del livello del servizio reso, anche uno strumento per rilevazioni di tipo commerciale quali:

  • verificare il gradimento di nuovi servizi o nuove linee di prodotti, tipo focus group, ma in condizioni reali e con i veri utilizzatori del prodotto
  • verificare la reale attuazione di una promozione
  • tenere sotto controllo e misurare aspetti del servizio come: immagine del p.v. atteggiamento del personale, tempi di attesa ecc.
  • verificare assortimento, prezzi e la conformità del merchandising

Per verificare la Concorrenza

Non sempre è facile capire quali sono i competitors, e per quali motivi i consumatori li preferiscono alla nostra azienda. Il primo passo è individuarli e andare a verificare cosa fanno e cosa il cliente predilige dei loro servizi/prodotti.

Mystery Audit è un valido supporto quindi anche per conoscere la concorrenza e, in questo caso, la procedura di indagine si articola in tre fasi:

  1. Analisi sui competitors (perché il concorrente vende più dell’azienda: migliore location, disponibilità di parcheggio, personale più qualificato e così via).
  2. Analisi dei servizi dell’azienda (perché i clienti non ci scelgono: scarsa qualità nei servizi, maggiore aggressività dei competitors).
  3. Analisi del comportamento del personale del p.v. nei confronti del prodotto e di quelli della concorrenza.

Approfondimento sul Mystery Audit

Essendo il Mystery Audit una metodologia di verifica della soddisfazione del cliente (tecnicamente è “uno strumento per valutare i servizi ed i prodotti offerti da un’azienda dal punto di vista del cliente”), esso è uno strumento di valutazione della qualità del servizio offerto da organizzazioni di ogni tipo che svolgono la loro attività attraverso un contatto diretto con il cliente, potenziale e non. Avendo queste caratteristiche è uno strumento prezioso a supporto della Direzione commerciale e Marketing delle aziende, ma anche delle Risorse umane perché permette di avere, attraverso una valutazione super partes ad opera di professionisti, una rapida individuazione dei punti di forza e di debolezza, e quindi la possibilità di intervenire rapidamente per migliorare la propria performance di servizio. Questo strumento di rilevazione, in base al tipo di azienda e al settore sul quale viene effettuato, assume forme, tipologie e, conseguentemente, denominazioni diverse:

  • Mystery Shoppers: 
    • Negozi in franchising
    • Punti ristoro
    • Produttori/Distributori (sul prodotto)
  • Mystery Patient:
    • Settore Sanità 
    • Cliniche
    • Ospedali
  • Mystery Guest:
    • Settore Alberghiero: catene Alberghiere, SPA, Ristoranti
    • Settore Trasporti (Metropolitane, Treni locali e nazionali, Compagnie aeree)
    • Settore Navale (Crociere)
    • Settore Auto (Concessionari Auto)
  • Mystery Client,
  • Mystery Call,
  • Mystery Web,
  • Mystery Public:
    • Scuole
    • Comuni per la verifica del rispetto dei contratti di fornitura
    • PPAA in genere
  • Mystery Inspector,
  • Mystery Student

 

Audit di seconda parte lungo la catena di fornitura

Un Programma di Audit di Seconda Parte è lo strumento che lo Studio Boselli propone alle Organizzazioni che desiderano conoscere e gestire consapevolmente la propria catena di fornitura. Un Programma di Audit di Seconda Parte garantisce un livello di conformità globale per le Organizzazioni che desiderano mantenere i propri standard e tutelare la propria reputazione fino all’ultima ramificazione del network. Affidare gli Audit sulla propria filiera allo Studio Boselli vuol dire beneficiare non solo dell’oggettività di una Parte esterna, ma anche della metodologia e competenza di uno Studio di professionisti che da oltre 15 anni conducono verifiche in numerosi settori produttivi e di erogazione del servizio.

Gli Audit lungo la catena di fornitura possono essere svolti in tutti i comparti produttivi e possono coinvolgere:

  • Fornitori di materie prime
  • Fornitori di prodotti
  • Fornitori di servizi
  • Diversi stabilimenti produttivi
  • Siti con processi in outsourcing

Quali sono i principali vantaggi?

Gli Audit Seconda Parte lungo la catena di fornitura permettono di raggiungere obiettivi quali:

  • Monitorare in maniera efficace e capillare la propria catena di fornitura
  • Intercettare prontamente e gestire le situazioni di rischio
  • Mappare i fornitori e confrontarne le prestazioni nel tempo La nostra metodologia

Il percorso proposto dallo Studio Boselli prevede diversi passi:

  1. Creazione di una Matrice di rischio dei fornitori: la matrice riporta un rating per ogni fornitore sulla base di criteri quali la storicità, la localizzazione, la tipologia di fornitura, le certificazioni in essere, i feedback ricevuti. Tale rating influenzerà frequenza, durata, argomenti dell’audit e qualifiche del team di verifica.
  2. Definizione del Programma di Audit sulla base della Matrice: Ogni Audit poggia su una Checklist modulare che prevede tre diversi livelli:
    • base (criteri contrattuali, requisiti specifici richiesti dal Cliente)
    • intermedio (criteri del Sistema di Gestione della Qualità)
    • avanzato (criteri QHSE e standard emergenti), in base alla complessità del fornitore.
  3. Svolgimento del Programma di Audit affidato ad un Project Manager dedicato, che diventa il riferimento diretto per il Cliente. Il Project Manager coordina la Pianificazione, gestita da un team centralizzato anche nel caso di audit multisito o internazionali, e il Gruppo di Auditor competenti e formati sugli specifici requisiti del Programma.
  4. Incontri periodici con il Project Manager consentono di valutare lo stato di avanzamento e definire con il Cliente eventuali necessità di variazione.

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